印刷先日、商工会議所でクレーマー対応セミナーが開催されましたが、大会議室が満席になるほどの盛況ぶりでした。多くの企業がクレーマーに苦慮しておられる様子が分かりました。中には、クレーマー対応に追われて、社員が精神的に疲れ、職務に支障を来すところもあるようですので、折にかなった研修だったと思います。
講師の話で印象に残ったのは、サイレントクレーマーの存在でした。クレーマーの実に９０パーセントがサイレントクレーマーだというのです。黙って他の店に行くか、そこでは２度と買い物をしないとか、仕事をお願いしないようになるのが怖いということでした。
具体的にクレームを言ってくれる人はましだというのです。それどころか真摯（しんし）にクレーム対応することでビジネスチャンスになることもあれば、社内の改善にもなっていくというのです。
このセミナーで学んだことは、接客においては印象と言葉遣いがとても大切ということです。お客様から見たら、印象が第一のポイントだそうです。見た目、外見、しぐさといった視覚情報が５５パーセント、声の大きさ、話すスピードが３８パーセント、話の内容は７パーセントだそうです。冠婚葬祭に携わる者として大切なポイントです。
言葉遣いもとても大きな要素です。言い訳言葉、相手を否定する言葉、失礼な聞き返しは非承認ワードというそうですが、普段から心掛けなければいけないと思いました。相手の話を途中で止めないこと、会話を通して十分な情報を集めるということ、どんな時も丁寧な言葉に言い換えるというのは、悲しみの極みにある葬儀の準備などでは欠かせないことだと思います。
また、悪意のあるクレーマーに対しては、絶対に１人で対応しないようにしなければならないそうです。会社全体で対応するとか、グループで対応するということが求められています。そして、必要に応じて消費者庁や通産省の出先機関などに相談しながら対処することも必要だそうです。
私たちは幸いにも商工会議所や鹿児島県の関係者のご指導を頂くことができたおかげで「経営革新計画」の承認を受け、「県知事承認企業」を名乗ることが許されました。とても身にあまる光栄ですが、公的機関の認証というのは、取引関係においてとても大きな効果がありました。
私は若くして神学校を卒業しましたので、社会的な経験や訓練を受けることなく、牧師の道に進みました。２０年間、牧会したのち、チャペル伝道に専念するために個人事業を立ち上げました。社会的な経験も十分でなく、何の後ろ盾もない中で個人事業として１０年、法人事業として１０年、合計２０年間継続してくることができたのは、友人や知人のサポート、主にある兄弟姉妹の祈りの支援のおかげです。ただ、感謝あるのみです。
私は非力な存在ですが、行政機関や報道機関に行きましても、「主につながる者」として受け入れてくださる方々にお目にかかり、助けていただきました。どこに行きましても主なる神は、「主にある人」を備えていてくださいます。
「それゆえ、神に選ばれた者、聖なる、愛されている者として、あなたがたは深い同情心、慈愛、謙遜、柔和、寛容を身に着けなさい。互いに忍び合い、だれかがほかの人に不満を抱くことがあっても、互いに赦（ゆる）し合いなさい。主があなたがたを赦してくださったように、あなたがたもそうしなさい。そして、これらすべての上に、愛を着けなさい。愛は結びの帯として完全なものです」（コロサイ３：１２～１４）
やがて日本には深刻な「２０２３年問題」が来るといわれています。東京オリンピックの終了に伴い、やって来る反動的な不況とどうにもならなくなる人手不足問題がピークになるそうです。今でも中小企業にとりまして人手不足は深刻で、鹿児島県の経営者の方々も度々東南アジアを訪問し、労働者不足の解決策を探っておられます。
私は、主にある経営者はこれから共に「神の認証」を受けた者として、国境を越えて協力できるように願っています。
アメリカの信仰の友人がメッセージを送ってきました。
“God is watching over you. God’s eye is on the sparrow. He knows everything about you and He is crazy about you. Your name is carved on His Heart. He delights in you. He wonders if you know that, really know that from of your hearts. He chose you. He created you. You are an important part of His amazing plan. You have a purpose. He seems the best in you. He wants the best for you. Trust Him my friend. Take a deep breath and just trust Him with all that within you. Exhale and know that He is right where you are. Allow Him to be your strength.”
「神はあなたを見ておられます。神の目は雀にも注がれています。神はあなたのことは何でも知っておられ、あなたのことを熱愛しておられます。あなたの名前は神の心に刻まれています。神はあなたのことを喜んでおられます。神が心の底からあなたを愛しておられる真実を知れば知るほど不思議です。神の驚くべき計画にとってあなたは重要な部分になっています。あなたには目的が与えられています。神はあなたの最善を見、そして最善を望んでおられます。私の友人よ、神を信じてください。あなたの持っているすべてのもので神を信頼し、大きく息を吸い込んでください。神がまさにそこにおられることを感じて、息を吐き出してください。あなたの力に神がなってくださるように受け入れてください」
◇
