「山上の垂訓が売上高向上に寄与」-米ＣＥＯ

　米ファーストフードチェーン店Ｃｈｉｃｋ－ｆｉｌ－Ａ（チックフィレ）ＣＥＯのダン・キャシー氏が１５日、米カリフォルニア州のキリスト教大学であるビオラ大学で講演会を行った。

　キャシー氏は講演会において、ファーストフードチェーン店での莫大な売上高増大にイエスの教えが寄与したことを証しし、信仰がビジネスの発展に貢献することを伝えた。

　キャシー氏は同氏のファーストフード店において、サービスに不満をもつ客とのやりとりにマタイの福音書５章から７章に書かれてある山上の垂訓が役に立つことを６００人以上の聴衆を前にジョークを交えながら証しし、「一つの聖句を深く見たとき、私たちの組織の中でサービス術の劇的な大革命を導いたのです。人間的な側面・技術面双方に大きな影響を与えましたが、特に人間的なサービスの面で大革命を与えました」と述べた。

　マタイ５章３９節には「悪い者に手向かってはいけません。あなたの右の頬を打つような者には、左の頬も向けなさい」、４１節には「１ミリオン行けと強いるような者とは、いっしょに２ミリオン行きなさい」と書かれてある。

　これらの箇所が、クリスチャンビジネスリーダーにとって重要な箇所であると指摘した。これら聖書の御言葉に従い、チックフィレチェーン店の従業員らは「最大級のエチケットトレーニング」プログラムを受け、６ドルで外食する客に対し、２５ドルで外食する客と同様のサービスを提供できるように心がけたという。これはまさに「１ミリオン行けという者に２ミリオン行く」という御言葉を実践することにあたる行為である。

　この新顧客サービスモデルに基づいて、同チェーン店では各テーブルに新鮮なコショウを置き、また女性の常連客には席に着く際に椅子を引き、より丁寧な言葉遣い、あるいは常連客の女性を喜ばせる言葉を使うなどし、注文された食事を常連客のテーブルまで運んでいくというホテル並みのサービスを提供し始めたという。さらにテーブルには生花を飾り、一部店舗ではペットのためにペット用チキンナゲットを提供するなどのサービスも始めた。

　キャシー氏は、同社の新顧客サービスモデルが経営に大きな効果をもたらし、過去４８か月間において、米経済低迷期にもかかわらず売上高は２ケタ台の増加率を示したことを証しし、「私たちは皆『神様の形』として創造されました。私たちすべてが名誉・威厳・尊敬が与えられるべき『神様の形』として創造されたのですから、私たちすべてが個人の名誉や尊厳を大切にして扱われたいと願っているわけです。ですからあらゆる経営改革に対する洞察力あるビジネスパーソンは、顧客の名誉・威厳・尊厳にどのように気を配ったサービスを行うかについてサービス改善を行おうとします。またそのような素晴らしいサービスを受けた顧客が、ツイッターやフェイスブックなどにサービスを受けた体験を書き込むことによって、さらに良い効果が拡散していきます」と述べた。

　キャシー氏の講演はビオラ大学で開催されたイマジネーションサミットの一環として行われた。同サミットでは新たなテクノロジーが人が人と結びつくのにどのような予期しない効果を与えるかに焦点が当てられた。キャシー氏はビジネスにおいては最新の技術を扱うことができることと同時に、聖書に基づいた人間的な高度なサービスも重要であることを強調し、スマートフォンと聖書を聴衆に見せ、「これ（スマートフォン）は私たちの置かれている時代でいかに技術が変化してきたかを示す象徴的なものです。そしてこの小さな新約聖書はこの時代にあっても決して変わらず、またこれからも変わらないものを象徴しています。私たちはこれら両方を携えていなければなりません。今現在の私の課題は、テクノロジーについていくのに費やす時間と同じだけ聖書黙想にも時間を費やすということです」と述べた。

　キャシー氏はチックフィレのビジョンは「私たちにすべてを委ねられた神様の栄光を示すため、神様の信仰あるスチュワードとなることです。そしてチックフィレと接触するすべての人々に対し、良い影響を与え続け、最終的に私たちのビジネスは人々の生活に影響を与え、さらに影響を与えるだけではなく変化させていくことにその使命があります。そうです。これはまさにひとつの『ミニストリー』なのです」と説明した。

　顧客に良い影響を与え、その過程において神様の栄光を伝えることに焦点を置くことで、チックフィレ自体が顧客に愛される存在として見なされるようになってきたという。チックフィレは過去４３年間連続して売上高が上昇するという他に例を見ないような売上高の継続的上昇を示している。

　キャシー氏は「私たちが御言葉に基づく劇的な経験をしていなければ、すべての競合他社に対し、脆弱な存在であったでしょう。この様な劇的な経験を創出し続ける限り、この経験が私たちと競合他社の間の大きな緩衝材となります。これからも社会に意味深い影響を与え、変革していけるように、御言葉に基づいた顧客サービスを実践し続けたいと思います」と述べた。

　チックフィレは過去６５年間において売上高ベースで全米第２位のファーストフードチェーン店として君臨している。全米３８州において１，５００店舗が存在し、同社従業員は６万人に達している。